OBS/System/Ticket-System

Aus OBS Wiki
Wechseln zu: Navigation, Suche
System

Benutzerpflege
Ticket-System
Liste
  • Ticket-System

Ticket-System

Über das OBS Ticket-System können Sie direkt aus dem OBS heraus Anfragen an den OBS-Support erstellen.
Um das Ticketsystem zu öffnen müssen Sie im Infowidget einen Doppelklick auf den Punkt "Ticket" durchführen. Alternativ kann das Ticketsystem auch über den OBS Menüpunkt "System → Y Ticket-System" aufgerufen werden.
InfoWidget TicketMark.png

Beispiel zum Erstellen eines Tickets:

Haupt-Tickets und Sub-Tickets

Bei Tickets wird zwischen Haupt- und Sub-Tickets (Oder Unter-Tickets) unterschieden. Haupt-Tickets funktionieren hierbei ähnlich wie ein Windows-Ordner, welcher mehrere Dateien (Sub-Tickets) beinhalten kann.

Ticket-System Liste.PNG

Spalten

Nr. Eindeutige Nummer des Tickets. Anhand dieser Nummer können Sie ein Ticket inklusive aller Sub-Tickets identifizieren. Falls Sie sich in einem Gespräch mit einem OBS-Suppporter auf ein Ticket beziehen, geben Sie bitte diese Nummer an.

Betreff Betreff des jeweiligen Tickets. Sollte eine kurze Beschreibung des Problems oder der Anfrage beinhalten.

Status/Prio Angegebener Status des Tickets und der eingestellten Priorität.

A-Datum Anlage Datum und Uhrzeit des jeweiligen Tickets. Die Anlagezeit eines Tickets ist der Moment, wenn in der Ticket Maske F2 gedrückt wird.

Sachb. Name des Sachbearbeiters, der das jeweilige Ticket angelegt hat.

S-Datum und S-Zeit Zeitpunkt bei dem für das jeweilige Hauptticket zuletzt vom OBS-Support ein Sub-Ticket angelegt worden ist.

K-Datum und K-Zeit Zeitpunkt bei dem für das jeweilige Hauptticket zuletzt vom OBS-Anwender ein Sub-Ticket angelegt worden ist.


Haupt-Ticketliste

In dieser Liste sehen Sie eine Übersicht über alle Ihre Haupt-Tickets. Wenn Sie hier ein Ticket auswählen und  ↩ Enter drücken, öffnet sich die Sub-Ticketliste.

Filter

Sie können unabhängig von der gewählten Sortierung noch diverse Filter aktivieren. Diese lassen sich auch untereinander kombinieren.
Die Filter können durch anklicken mit der Maus oder über die Schaltfläche F2 Filter gesetzt werden. Zudem ist es über F2 Filter möglich die momentane Einstellung der Filter zu speichern, so dass diese beim Öffnen der Ticketliste automatisch vorbelegt wird. Sollte keine besondere Einstellung gespeichert werden so wird die Standardeinstellung (Offen, Zurückgestellt und in Arbeit) geladen.

Offen Offene Tickets werden angezeigt.

Erledigt Erledigte Ticket werden angezeigt.

Zurückgestellt Zurückgestellte Tickets werden angezeigt.

In Arbeit Ticket die in Arbeit sind werden angezeigt.

Ungelesen Es werden nur Tickets angezeigt, bei denen noch min. ein Sub-Ticket ungelesen (Fett gedruckt) ist.

Eigener SB Es werden nur Tickets angezeigt, die dem eigenen Sachbearbeiter zugeordnet sind.

Ohne SB Es werden nur Tickets angezeigt, die keinem Sachbearbeiter zugeordnet wurden.

Austehende Antworten Nur Tickets, bei denen das letzte Sub-Ticket von der Gegenstelle geschrieben wurde werden angezeigt. Hiermit kann geprüft werden, ob es noch Tickets gibt, bei denen eine Antwort oder Reaktion erwartet wird.

Offene Wünsche Zeigt nur Tickets an, deren Wunsch-Status auf 'offen' gesetzt wurde.

Wunsch-Status

In der Haupt-Ticketliste kann lokal pro Ticket ein Wunsch-Status verwaltet werden. Dies dient dazu bei Tickets, deren Thema auf die Wunschliste gesetzt wurde zu organisieren. Auch wenn so ein Ticket auf "erledigt" gesetzt worden ist kann über Key mouse5.gif im Popup-Menü der Punkt Wunsch Status Ändern ausgewählt werden. Über diese Funktion kann der Status jederzeit zwischen offen und abgeschlossen gewechselt werden. Für diesen Status gibt zudem einen entsprechenden Filter und eine Sortierung.

HINWEIS: Dieser Status dient nur zu Ihrer eigenen Organisation der Tickets und hat keinen Einfluss den OBS-Support


Sub-Ticketliste

In dieser Liste sehen Sie die Sub-Tickets des ausgewählten Haupt-Tickets. Sie beinhalten die eigentliche Kommunikation zwischen dem OBS-Anwender und dem OBS-Support. Das Drücken von  ↩ Enter öffnet hier die Ticket Maske des aktuellen Tickets. Über F8 können Sie ein Antwort-Ticket erstellen. Nähere Informationen dazu erhalten Sie hier: F8 Antworten

In der Spalte Sachb. wird hierbei durch verschiedene Farben dargestellt, von welcher Seite das jeweilige Ticket gesendet wurde:

  • Farbe Read Kunde.PNG Zum OBS-Support gesendet
  • Farbe Read Support.PNG Vom OBS-Support empfangen

Ticket-System Liste SubTicket.PNG

Tasten und Schaltflächen

F2 Filter

Hierüber können Sie die gewünschten Filter aktivieren bzw. deaktivieren.

Sie können die Filter auch über die Häkchen direkt in der Ticket-System Liste mit einem Mausklick aktivieren oder deaktivieren:

Ticket-System Liste Filter.PNG

Über den Punkt X Filter speichern können Sie die momentan ausgewählten Filter speichern, so dass die Einstellung beim Öffnen der Ticketliste gespeichert bleibt.

F3 Druck

Über F3 kann der Support Ticket Druck aufgerufen werden. Hierbei kann in der Haupt-Ticketliste die Historie des gesamten Tickets (inklusive aller Sub-Tickets) gedruckt werden. Bei einem Druck auf F3, während ein Sub-Ticket ausgewählt ist, erscheint eine Abfrage ob alle Sub-Tickets oder nur das aktuelle gedruckt werden soll.

F4 Sortieren

Wählen Sie hier die gewünschte Sortierung der Tickets aus. Beachten Sie bitte, dass Filter unabhängig von der gewählten Sortierung funktionieren.

Sortierungen

  • Nummer Ticket-Nummer
  • Betreff Ticket Betreff
  • Datum Anlage Datum des Tickets
  • K-Datum Datum des letzten Sub-Tickets vom OBS-Anwender
  • S-Datum Datum des letzten Sub-Tickets vom OBS-Support

F6 Erledigen

Mit F6 können Sie ein Ticket auf erledigt setzen. Es gibt hierbei 2 Möglichkeiten. In beiden Fällen werden alle Untertickets auf "gelesen" gesetzt.

Ticket schließen

Falls Sie der Meinung sind, dass ein Problem behoben wurde oder alle Fragen geklärt sind, können Sie das Ticket schließen. Es wird ein Abschluss-Sub-Ticket erstellt und zum OBS-Support gesendet. Sobald dieses Sub-Ticket übertragen ist, wird das Haupt-Ticket in Ihrer Liste auf erledigt gesetzt, so dass es in der normalen Liste nicht mehr angezeigt wird.

Ticket auf erledigt setzen

Wenn Sie ein Abschluss-Sub-Ticket vom OBS-Support erhalten haben, wird das Hauptticket noch normal in der Ticketliste angezeigt. Sie können nun mit F6 dieses Ticket auf erledigt setzen, so dass es nicht mehr in der Liste angezeigt wird. Falls Sie noch Rückfragen haben können Sie mit F8 Antworten das Ticket in diesem Fall wieder reaktivieren.

F7 Suche

Mit F7 können Sie eine Volltextsuche auf Ihre Ticketliste durchführen. Es werden hierbei der Ticketbetreff und der Tickettext duchsucht.
Wenn Sie den Suchfilter wieder entfernen möchten, ohne die Liste zu verlassen müssen Sie die Suche mit F7 erneut aufrufen und das Suchfeld leer lassen.

F8 Antworten

Mit F8 können Sie auf ein Ticket antworten oder zu einem Haupt-Ticket ein weiteres Sub-Ticket schreiben (um z.B. Informationen nachzureichen). Es gibt zwei Möglichkeiten auf ein Ticket zu antworten

Sub-Ticket erstellen

Im Normalfall erstellen Sie mit F8 ein Sub-Ticket, welches an den OBS-Support übertragen wird.

Erledigtes Ticket reaktivieren

Falls Sie vom OBS-Support ein Abschluss-Sub-Ticket erhalten haben, aber der Meinung sind es wäre nicht alles geklärt, können Sie das Haupt-Ticket mit F8 wieder reaktivieren. Es wird dann ein Reaktivierungs-Sub-Ticket erstellt und an den OBS-Support übertragen, was dazu führt, dass das Ticket beim OBS-Support wieder auf aktiv gestellt wird und wieder als ungelesen in der Liste erscheint. Sie sollten bei Reaktiverung eines Tickets den Grund dazu angeben, weshalb Sie das Ticket wieder reaktiviert haben. Falls Sie das Ticket nicht reaktivieren möchten, können Sie es mit F6 Erledigen auf erledigt setzen, so dass es in Ihrer Standard Ticketliste nicht mehr angezeigt wird.

 ↩ Enter

Wenn Sie in der Haupt-Ticketliste  ↩ Enter drücken, öffnet sich die Sub-Ticketliste. Innerhalb der Sub-Ticketliste können Sie mit  ↩ Enter die Ticket Maske eines vorhandenen Tickets öffnen.

Key mouse5.gifRechtsklick Popup Menü

Neben den Standardfunktionen gibt in der Ticketliste folgende Besonderheiten:

Menüpunkt Beschreibung
auf ungelesen setzen Setzt das aktuelle Ticket oder Sub-Ticket auf "ungelesen"
Wunsch Status Ändern Setzt bei Haupttickets den Wunschstatus. (s. Ticket-Wunsch-Status)